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美容师服务态度及注意事项

佛山伊丽莎白美容学校	于2012-12-25 22:10发表
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美容师的服务态度是很重要的，下面佛山伊丽莎白美容学校张老师和大家一起分享：
服务从心做起：
1、热情接待、说声您好。给顾客留下好的第一印象是非常重要的。特别是顾客一踏入美容院，所有见到她的美容师都应说声“您好”。给顾客营造一个温馨的环境。通常顾客在没有接受美容技术前，会先领受到该店的服务态度，而良好的服务态度是避免人为流失的第一要素。例：自己去餐厅吃饭，首先感受到的是服务态度。
2、前台陪伴顾客进入美容室，把顾客介绍给美容师。
3、启动心态。
美容师要心态归零，认真负责接待每位顾客。以积极的心态去面对顾客，做顾客越多，机会越多。
4、当前台和院长介绍顾客给美容师时，应第一时间微笑问好并做自我介绍，主动为顾客整理床铺，把顾客请上美容床。例：“王姐您好，我是小张，很高兴为您做护理。”
5、做好护理前的准备。
收拾好顾客物品，做好清点并准备好喷雾机。
6、护理时报程序，不减少步骤。
做到对顾客负责，并可为我们增加销售机会。例：有一位美容师护理时，给顾客报眼部排毒，旁边一位顾客听了，问自己的美容师，什么是排毒，美容师从这一个环节上顺利推荐一套眼部护理。
7、手法到位，手法好。
手法是自己赚钱的工具，手法是打开通向顾客的第一道门，美容师专不专业，技术好不好，欺骗不了顾客的观察，一方面从言谈中可判断行道，也可从护肤过程中的按摩，拿、捏的真功夫。好的手法能吸引新顾客，留住老顾客。
8、中途勤换水。保持水的清洁，换水至少5盆。
9、随时关心她，观察她的表情，尊重顾客想法，尽量满足她的需要。
美容师的注意力应放在顾客面部表情上，一个人的心里状态，会从她的表情上表现出来，我们把握住了顾客的心里想法，销售就会更轻松。
10、不随意离开顾客、接电话，特别上倒膜时，应陪伴顾客做好头、颈、肩的保健按摩。
11、为顾客做前台的服务。
护理完后，必须由美容师带顾客到前台帮助整理头发、衣服，把握最后的销售机会，通过院长+美容师+前台+顾客本人，进行服务和讲解，并确定下次来的时间。顾客在前台停的时间越长，我们的销售机会越多。
12、热情送客，送到楼梯口或门口。
对没有购买产品的顾客留下余地，例：王姐，您慢走，再考虑一下，随时欢迎您来找我。对老顾客应让她自己希望下次再来，例：王姐，您慢走，下周三再见。例：王姐我是您的专业美容量师，我对您的皮肤最了解，如果您要买化妆品，打个电话给我，我给您做建议。
13、多回访，主动与顾客预约时间。安排好顾客并让顾客养成护理前打电话到美容院来的习惯。
四、售前服务注意事项：
1、不以貌取人，心态要摆正。
2、讲解手巾方式。先讲解公用消毒手巾，当顾客主动要求用付费手巾时，再给她拿一次性手巾，以免引起顾客戒备心理加重。美容师千万不要以顾客是否购买来衡量顾客是否愿意花钱买产品或包卡。
3、心态平衡，服务至少做40分钟以上。
顾客在美容院的时间越长，我们的销售机会越多。利用顾客在美容院的时间用自己精湛的技术、好的手法吸引顾客（颈、眼做起），做到对顾客有耐心，做事有决心，销售产品有信心。服务的问题我们解决——做好、钱的问题顾客解决——购买。
4、对第一样产品的解说，让顾客了解美国C&K的产品，为销售打下铺垫。
5、买与不买一个样。
美容师上班不能带任何情绪，要以服务第一，销售第一为基准，了解顾客心理、顾客心情上街的目的。虚心接受顾客建议和意见，不能让顾客带着怨气离开，只有顾客肯定了你，才有销售机会，她才会愉快接受你的产品。第一次不买并不代表永远不买，美容院产生第二次回头销售的也特别多。也可以把顾客发展成为我们的宣传员，为我们做宣传。
6、利用上膜时间，填写顾客档案，利于以后的回访。
7、对每一位顾客填写护肤计划，买与不买都要填写，可以增加销售空间。
8、对重点顾客的回访，遵循“一、三、七”法则。即第一天问——她试做感觉感觉怎么样、对手法是否满意；第三天——了解她使用产品情况；第七天——提醒她“您又该来做护理了”或者“您再来试一次”；回访“不聊效果显著，只聊服务。”
五、售后服务的注意事项：
1、售后顾客的重要性：
售后顾客是我们的财富，不应该是负担。老顾客是增加百分百的销售基础。大家一定要重视这个问题，顾客买全套产品，不是一起就用完，而是有的先用完，先用完的她必须买，因她还有许多没有用完，丢了又浪费。等把先用完的产品买了，过了一段时间后用的产品没有了，又得买，就会有循环补货。或者是包了月卡的，你可以利用这一个月的时间销售眼部护理卡或其它。……如果美容师服务好，相处时间久了都有感情，相互都了解，顾客离不开美国C&K产品，离不开美容师，从而离不开美容院，加上她用一套产品脸上有明显效果显著改善。时间和金钱就没有白费，便会加深她对我们美容院的依赖。
优质的服务除了可以留住老顾客；还可以吸引新顾客，因为口碑对顾客购买决定的影响力要超过广告。就像一粒种子，在我们的美容院生根、发芽，让一颗种子而成为一片森林，所以售后的数量是无穷无尽的。留位老顾客会使我们每位员工业绩不断增加，收入不断倍增，公司不断壮大，事实证明：老顾客是增加销售的基础；老顾客最有可能重复消费；老顾客最容易接受新产品；老顾客宣传性最强。要留位老顾客靠的就是我们的售后服务。
2、注意事项；
（1）产品摆放整齐，清点时报与顾客知道，配产品做到心中有数。
（2）对每一次护理时间的把握。
（3）护理时，美容师不能大声喧哗，相互聊天，影响顾客。
（4）为顾客节约产品，严格按程序操作。
（5）护理时，多告诉她美容常识，树立专业性，增加我们的信任感。
（6）买前买后一个样，只有坚持如一的服务，才能留住老顾客，让她们再次消费并为我们带来来嘉宾。
（7）做好节日、生日的回访，并做好每一次的笔记。
特别是没有准时护理的顾客，问候一下什么原因没来，让她感到我们不是只销售产品而是买了我们的产品就对她负责。我们回访不能只在有促销活动的时候回访，应以服务为主进行回访。
（8）做好预约的工作。合理安排顾客护理时间，让顾客满意，美容师的服务、销售工作才能有条不紊。
世界上任何一家商业机构销售额定20%都是老顾客带来的，以上可以看到顾客服务水准对销售的影响，尤其是对美国C&K产品而言，老顾客给我们带来的销售额远远不止20%，所以服务口碑是最重要的宣传途径。这里有个数据，当一个人得到满意的服务，她会告诉6个人，一个对服务不满意，她会告诉27个人。俗话说得好：“好事不出门，坏事传千里。”所以应加强服务。
六、服务原则：
“尊重顾客利益，增加顾客信任。”也就是尽最大努力满足顾客需要。试做时对不买的顾客绝允许挖苦、脸色难看，甚至减少美容步骤。应以最好的服务、优质的产品、优雅的环境、娴熟的技法来换取顾客对我们的支持。实际就是赢得“顾客满意”。
七、顾客投诉原则：
“ 顾客永远是对的”“顾客投诉第一时间处理”。为了让投诉能消失，有时甚至会要求员工受一些“委屈”，从大局出发。任何投诉都必须应第一时间处理，否则会造成严重的后果，对于管理人员而言，未及时处理顾客的投诉是严重的失职行为，超越自己职权的处理方法应及时征得上级同意，美容师不能隐瞒顾客投诉的事实，而心存侥幸的心理，拖延处理时间，会造成美容自己更大的损失而引起严重的后果。
其实，服务的标准就是一句话：“我们宁愿付出200%的努力去赢取顾客100%的满意，你的回报肯定大于200%。
培训的核心：
1、从服务的重要性谈到美容院的销售方式。
2、服务环节该做些什么？
3、服务中美容师易出现的问题和疏忽的地方。
4、售前、售后服务对我们的关系和注意事项。

本文来源于：佛山伊丽莎白美容学校 http://ylsbpx.nev.cn

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